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Le paiement, un élément capital de l'expérience client

lundi 11 septembre 2017

Selon l’étude 2017 Global Payments Insight Survey: Merchants and Retailers* menée par ACI Worldwide et Ovum, 55 % des commerçants de la zone EMEA prévoient d’accroître leurs investissements dans de nouvelles solutions de paiement au cours des 24 prochains mois.
 
Cette étude révèle que l’amélioration des infrastructures (54 %), les considérations de sécurité (53 %) et l’introduction de l’analytique dans les technologies de paiement (47 %) constituent les principaux moteurs de ces plans d’investissement. Des investissements qui sont malheureusement freinés par de nombreuses préoccupations, notamment en matière de sécurité (87 %) et de conformité réglementaire (70 %). Reste que « la plupart des détaillants ne perçoit plus le paiement comme une simple transaction. Beaucoup ont compris que le paiement revêt une importance capitale dans l’expérience client globale et dans la réussite de leur entreprise, explique Andrew Quartermaine, Vice-Président SaaS Gestion Clientèle, ACI Worldwide. Ils prennent également de plus en plus conscience de l’intérêt des données de paiement, comme un outil majeur dans la connaissance du client. »

80 % des sondés s’accordent par ailleurs sur le fait que les nouvelles technologies de paiement présentent des avantages pour leur entreprise et 66 % se disent prêts à dépenser davantage pour une gamme de services plus étendue, dès lors que ces derniers leur permettraient d’apporter une valeur ajoutée à leur entreprise. 89 % affirment attendre une plus grande efficacité opérationnelle de leurs investissements, et 88 % une amélioration de l’expérience client. « Les commerçants reconnaissent de plus en plus la nécessité de donner le choix au consommateur et de rester flexible afin de s’adapter aux innovations à venir en matière de paiement, ajoute Andrew Quartermaine. Pour pouvoir répondre aux défis de ce marché en constante mutation, nous considérons qu’il est important d’adopter des solutions flexibles en matière de connectivité et d’interaction client. »

74 % s’interrogent cependant sur la responsabilité en cas de violation de données, le téléphone portable étant perçu comme représentant un risque plus important par rapport aux canaux en ligne traditionnels.

Malgré cela, 62 % des sondés confirment que leur entreprise est prête à traiter les nouveaux modes de paiement.


* Méthodologie 
Dans le cadre de l’enquête d’opinion mondiale 2017 sur les paiements d’Ovum, comprenant les segments commerces, sociétés de facturation et banques de détail, ACI et Ovum ont créé un questionnaire en 23 points destiné aux acteurs majeurs du secteur des paiements et s’intéressant aux critères suivants : aspects importants des infrastructures de paiement existantes ; dépenses prévisionnelles ; domaines d’investissement et perceptions de la compatibilité des modes de paiement avec les objectifs stratégiques plus larges des entreprises. Cette enquête a été adressée aux décideurs du monde entier en matière de paiements entre décembre 2016 et janvier 2017. Elle fournit un aperçu des différentes perceptions des modes de paiement parmi les commerçants, les établissements financiers et les sociétés d’encaissement et de facturation planifiée, tels que l’enseignement supérieur, les sociétés de crédit à la consommation et les compagnies d’assurance. Au total, les sondés comptaient 1 475 cadres répartis dans 15 sous-catégories sur 25 marchés mondiaux majeurs, donnant lieu à plus de 144 000 points de données indépendants concernant les perceptions et les attentes en matière de paiements parmi les principaux fournisseurs de services de paiement à travers le monde.



SQ 250-300

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