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SCC aide Bordeaux Métropole à moderniser son SI et à mettre en place deux Services Desk

jeudi 19 janvier 2017

Bordeaux Métropole a choisi SCC pour accélérer sa transformation numérique. La mission de SCC : conseiller et accompagner Bordeaux Métropole dans le déploiement des outils et de services permettant aux 5 000 agents de mieux accomplir leur mission.

Comptant 13 systèmes d’information, Bordeaux Métropole agrège plus de 10 000 postes de travail, plus de 600 sites interconnectés, un patrimoine de plus de 850 applications et plusieurs centaines de kilomètres de fibre. L’ampleur de ce parc informatique constituait une difficulté majeure pour ce projet, comprenant la mise en place par SCC d’une plate-forme de services.

Pour débroussailler le terrain, l’équipe projet SCC, composée de 4 chefs de projets, a mené pendant 6 mois une campagne d’audits et d’inventaires techniques. Ce qui a permis, d’une part, de comprendre les organisations et processus IT des services Mairies, écoles primaires et maternelles du périmètre ; et d’autre part, de collecter les informations concernant les parcs matériel et applicatif. Des données nécessaires à la construction des bases de données des outils ITSM des organisations de support. "Le système d’information d’une ville, et plus encore d’un territoire métropolitain, est ce qui lui permet de fonctionner, explique Jean Noël Olivier, adjoint au directeur général en charge de la stratégie et des systèmes d’information de Bordeaux Métropole. Critique, il est au cœur du service aux usagers, prédictif, il devient de plus en plus un élément essentiel au bien vivre ensemble. La mutualisation des services de Bordeaux Métropole est un chantier complexe et ambitieux, mais cela représente surtout une formidable opportunité de repenser l’informatique". 

Parallèlement à cela, l’équipe SCC a participé, en collaboration avec l’équipe projet de Bordeaux Métropole (la DGNSI), à la construction et à la transformation des services de support informatique et à la création des processus et des outils permettant aux équipes internes et externes de produire un service de qualité au bénéfice des agents de Bordeaux Métropole. SCC a ensuite mis en place deux centres d’appels numériques (Services Desk). Á ce jour, l’équipe est composée d’un cockpit de management, de 12 agents qualifiés et de 2 coordinateurs de projets. Elle assure ainsi une réponse immédiate aux sollicitations des utilisateurs et une disponibilité continue toute l’année pour satisfaire les demandes concernant l’usage des outils informatiques. Ces deux centres d’appels sont opérationnels depuis près de 7 mois et ont déjà traité plus de 15 400 sollicitations pour la partie Métropole et plus de 1 500 pour la partie Communes. Ils s’appuient sur l’outillage ITSM ServiceNow et sur les solutions Bomgard pour la résolution à distance.

La seconde phase du projet permettra sous peu d’intégrer de nouvelles communes et de poursuivre les plans d’amélioration du fonctionnement des services.



SQ 250-300

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