Services clients : 62% des français préfèrent le face à face

dimanche 22 juillet 2012

D'après le sondage BVA pour l'Election du Service Client de l'Année, 62% des français pensent que les services clients en magasins répondent mieux à leurs attentes et leurs besoins que ceux par Internet ou téléphone. Un sentiment plus marquée chez les femmes et les habitants des villes de moins de 100 000 habitants.

Les hommes, eux, sont du même avis, mais placent Internet comme le second canal le plus performant après le contact en face à face. Les femmes, elles, privilégient le contact direct. Internet est plutôt plébiscité par les 15-24 ans.

Quant au téléphone, il reste malgré tout très apprécié des français. Surtout des franciliens (20,6%) et des personnes de 25 à 34 ans (27,4%). Plus adapté à leur rythme de vie, le téléphone leur permet de ne pas avoir à se déplacer et d’obtenir une réponse immédiate. Cette population sera d'ailleurs la première à craindre le retour des services clients téléphoniques payants, au vu des discussions en cours entre le gouvernement et les principaux acteurs de la téléphonie mobile.

"Á une époque où les entreprises misent beaucoup sur Internet et les réseaux sociaux, il nous semblait intéressant de connaître le ressenti des consommateurs quant à la performance des services clients" explique Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, "Les résultats du sondage montrent que, malgré une forte utilisation du téléphone et le développement d’Internet, les français font encore davantage confiance à la relation client en magasin. Nul doute que les acteurs du e-commerce s’en trouveront stimulés pour faire preuve d’innovation en la matière".

Et cette année encore, c'est ALD Automotive qui a été élu Service Client de l'année 2012.