Les services publics à l'heure du Web et des réseaux sociaux : le chemin est encore long

vendredi 20 juillet 2012

Y'a-t-il des différences en matière de communication entre les services publics et les entreprises privées ? Oui, si l'on en croit une récente étude Accenture qui révèle que seul un tiers des usagers français pensent qu’il est facile d’interagir avec l’administration.

69% des sondés pensent toutefois qu’il n’y a pas de réelle différence entre l’accès à un service public et un service émanant d’une entreprise privé, voire même que les services publics sont plus facilement accessibles que les services du secteur privé (pour un tiers des sondés). Etonnant.

Ces mêmes usagers aimeraient cependant que l’accès aux services publics soit élargi et affirment qu’ils seraient plus disposés à recourir à l'électronique (Internet ou téléphone mobile) pour leurs démarches administratives courantes. Plus de 70% des personnes interrogées utilisent d'ailleurs déjà internet pour l’envoi et le suivi de formulaires et de paiements administratifs, et 53% disent qu’elles seraient prêtes à utiliser davantage ces "canaux électroniques" à l'avenir. En France, 64% des usagers se disent favorables à l'accès aux démarches administratives par le biais d'un site Web et 46% par le biais d'un site mobile ou d'une application pour smartphones.

"Les administrations doivent aujourd’hui repenser la manière dont elles fournissent des services publics pour satisfaire les nouvelles attentes de leurs usagers" explique Jérôme Vercaemer, Directeur de l'activité Santé et Service Public d'Accenture en France. "Elles auront ainsi l’opportunité de mieux communiquer sur les bénéfices des canaux électroniques qui sont un formidable levier de transformation et d’efficience du service public. De leur côté, les usagers connectés ont la possibilité d’initier une nouvelle forme de relation usager-administration avec un twitt, un billet sur un blog ou un message Facebook. Un contact par ces canaux coûte jusqu’à 100 fois moins qu’un contact physique avec l’administration". C'est peu de le dire.