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L’an I de l’édition 2011 des ouvrages ITIL®
Par Tru Dô-Khac, consultant en innovation et gouvernance numérique d’entreprise

samedi 12 mai 2012

En préconisant d’adresser formellement les relations client fournisseur, l’édition 2011 des ouvrages ITIL®invite une direction de système d’information (DSI) à mettre en place une gouvernance des relations client fournisseur. Mais pour passer d’une posture de gestionnaire d’infrastructure SI à celle d’un véritable opérateur de services SI, il faudra différencier cette gouvernance et mettre en œuvre différents régimes de relations client fournisseur.

En juillet dernier, l’édition 2011 des ouvrages ITIL® [1] était lancée sur le marché. Un an après, on peut tenter d’imaginer la prochaine édition.

Trois étapes éditoriales des ouvrages ITIL

Si l’on fait remonter la naissance des ouvrages ITIL à 1995, date du dépôt de la marque, on peut distinguer trois étapes éditoriales :
·         un socle initial, dite version V2, décrivant une collection de processus de gestion informatique et organisé dans une dizaine de volumes dont les fameux volumes "Service Delivery" et  "Service Support" ;
·         en 2007, la sortie de la version V3, avec un réagencement du contenu suivant un cycle de vie de système d’information (SI) à quatre phases : la stratégie du SI, le design, le déploiement, appelé « transition » dans l’ouvrage, et les activités d’exploitation ;
·         en 2011, la sortie de l’Edition 2011, avec l’ajout à la vingtaine de processus  déjà répertoriés, de quatre nouveaux processus répondant aux appellations : "Strategy Management for IT Services", "Business Relationship Management", "Demand Management", "Design Coordination".

Une épistémologie des ouvrages ITIL

Sur le  terrain, une étude a suggéré en 2009, soit deux ans après la sortie de la V3, que l’application effective de ITIL V3 serait limitée à la production informatique [2]. En d’autres termes, ne serait vraiment utile que le contenu hérité des volumes "Service Delivery" et "Service Support" de la V2, écrits dans les années 90.
En effet, ce contenu est sans doute le plus robuste.

En ces années 90, les systèmes informatiques sont construits autour de grands systèmes centraux sur lesquels tournent des programmes logiciels écrits en langages procéduraux ; la fiabilité du système informatique résulte de la qualité des programmes spécifiés par la maîtrise d’ouvrage d’une part, et de la fiabilité de l’infrastructure matérielle installée par les fournisseurs d’autre part. Même si la direction informatique - la maîtrise d’œuvre-  porte la qualité globale du service vis-à-vis de la maîtrise d’ouvrage elle n’est pas redevable des manques de spécification des applications logicielles et est le plus souvent limitée pour apporter directement des remèdes aux dysfonctionnements de l’infrastructure matérielle.

Dans ce contexte, les maîtrises d’ouvrage attendent de la direction informatique qu’elle assure l’exploitation des différentes composantes logicielles et matérielles de l’infrastructure informatique d’une part, et la résolution des incidents chez les utilisateurs d’autre part.

Dans les ouvrages ITIL V2, ces deux missions sont adressées respectivement par les volumes  "Service Delivery" et "Service Support ".
Les ajouts notables de la V3 par rapport à la V2 figurent dans le volume "Service Strategy" qui adresse les activités en amont de la production informatique. Or, il semblerait que ces ajouts, constitués par un ensemble de considérations sur la stratégie de services, ait été trouvés trop conceptuels pour être directement applicables sur le terrain ; dès lors, certains utilisateurs d’ITIL ont apporté des compléments et ont fait émerger une activité de "marketing des services".
Pour l’édition 2011, les auteurs franchissent un pas supplémentaire et s’étendent du marketing au commercial : les processus de relation client [IT] "Business Relationship Management" et de gestion de la demande "Demand Management"  apparaissent au même niveau que les processus de production.

Chaîne de valeur d’un opérateur de services SI

En effet, il s’agit pour ces auteurs de poser les bases d’un accompagnement de l’entreprise dans son parcours [Ang : journey] vers le numérique. Dans ce parcours, la direction des systèmes d’information (DSI) doit passer d’un rôle de gestionnaire d’infrastructure SI  à celui d’un opérateur de services SI.

Dans un rôle de gestionnaire d’infrastructureSI, la chaîne de valeur (au sens de Michael Porter) pouvait être représentée par quatre activités principales, à savoir
1.      Conception et réalisation des projets,
2.      Recette et maintenance applicative,
3.      Exploitation,
4.      Support utilisateur.
et trois activités secondaires, à savoir
1.      Stratégie, gouvernance et sécurité du SI,
2.      Organisation de la DSI,
3.      Urbanisme du SI.
En opérateur de services SI, cette chaîne doit être revisitée et une cinquième activité doit être rajoutée, celle de la gestion des relations clients.

 
Différenciation de la relation client fournisseur

Dans l’approche RegIT (IT Regime Management), qui adresse la gouvernance de système d’information comme la définition, application et management de régimes informatiques [3], cette cinquième activité permet de poser l’opportunité d’une différentiation de la relation client fournisseur [4].

Par exemple, lors d’une coproduction entre une entreprise cliente et un prestataire externe, c’est au titre cette activité que l’on précise le régime de propriété intellectuelle applicable aux résultats de la coproduction. Par exemple, ce régime pourra être
1.      un régime de cession de tous les droits d’exploitation à l’entreprise cliente, ou
2.      un régime de concession d’utilisation pour l’entreprise cliente [5].

D’ailleurs, dès la V2, les auteurs d’ITIL avaient esquissé une famille de trois "Service Provider Types"  (Type I/Type II /Type III) que l’on peut apparenter à une famille de trois "régimes de relations client fournisseur". Dans cette voie, les prochaines éditions d’ITIL pourraient avancer des préconisations sur les modulations des processus ITIL en fonction des Service Provider Types.

En attendant, pour mettre en œuvre ces modulations, on pourra toujours s’inspirer de certaines pratiques en gouvernance différenciée de relation client fournisseur pour les services Cloud Computing ou les architectures SOA [6a][6b].
 
__________
[1] ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office (UK). ITIL désigne de nombreux aspects ; quelques substantifs recueillis sur les sites officiels : "framework ", "practice", "publication", "book", "accreditation", "qualification", "logos" …
[2] "Les référentiels de la DSI – Etat de l’art, Usages et bonnes pratiques", CIGREF, 2009.
[3] "L’IT Governance devient l’IT Regime Management", Tru Dô-Khac, Bestpractices-Systèmes d'Information, 12 octobre 2010. 
[4] "Différencier les relations avec les métiers pour mutualiser les SIC", Tru Dô-Khac, ITR Manager, 24 mars 2011.
[5] Cahier des Clauses Administratives et Générales applicables aux marchés publics de Prestations Intellectuelles (CCAG-PI), 2009.
[6a] "Une gouvernance différenciée pour le Cloud Computing", Tru Dô-Khac, CIO-Online, 4 octobre 2010.    
[6b]"Les régimes de gouvernance SOA", Tru Dô-Khac, CIO-Online, 18 octobre 2010. 

SQ 250-300

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