Tribunes

Florange Telecom

L'approche radicaliste de l'architecture du Web : l'assembleur

Big Dataxe

Le Big Data individuel

La comptine du cloud

Toute les tribunes

La vidéo du moment
Actualité marchés verticaux

Les notaires adoptent la lettre recommandée électronique de Maileva

par arnaud
le 13/09/2017 à 11:28

Captivea ouvre le premier club utilisateur SugarCRM francophone

par Celia Jay
le 21/08/2017 à 10:35

Captivea ouvre le premier club utilisateur SugarCRM francophone

par Francois PAPON
le 11/08/2017 à 11:59

Capgemini améliore sa marge

par lecteur-itrnews
le 10/08/2017 à 03:51

Avast rachète Piriform (Ccleaner)

par MichelWer
le 08/08/2017 à 05:15

Rechercher
Services
Logo_abonn Job Les derniers communiqués de presse Proposer un communiqué de presse
Fils RSS : Top 10 quotidien

CRM : comment tirer le meilleur parti de chaque interaction client ?
- Par Sylvain Harault, Directeur Solutions, Pegasystems

mercredi 9 mai 2012

On a beaucoup parlé de l'importance de l'expérience client pour la fidélisation, l'amélioration de la satisfaction et la stimulation des ventes. Or, à la fin de l'année 2011, dans le cadre d'une étude Opinion Way et Vanson & Bourne pour Pegasystems, sur le point de vue des consommateurs et des décideurs français sur le service client, on observe un écart important entre les services proposés par les entreprises et les attentes et besoins réels des consommateurs.
 
Près de la moitié des entreprises sondées déclarent offrir des services personnalisés, mais seulement 4 % des consommateurs ont le sentiment que leurs prestataires de services répondent à leur demande de manière personnalisée. Seuls 2 % d’entre eux se fient aux conseils qu'ils reçoivent.
Les résultats de cette étude montrent également que plus des deux tiers des entreprises ne sont pas en mesure d'assurer l'homogénéité de l'expérience client sur tous les canaux de communication et qu'elles ne disposent pas des technologies qui leur permettraient d’offrir un véritable service client personnalisé.
 
À une époque où les consommateurs s'attendent à un service individualisé, les entreprises ont beaucoup à faire pour offrir le niveau de personnalisation satisfaisant leurs besoins. En outre, les entreprises qui ne tirent pas le meilleur parti de chaque interaction client laissent passer de nombreuses opportunités de vente et deviennent de moins en moins compétitives. Confrontées à la nécessité d'attirer des clients et de les fidéliser, comment les entreprises peuvent-elles combler ces lacunes et améliorer leur compétitivité ?
Voici les 5 premières tendances technologiques sur lesquelles les entreprises peuvent s'appuyer pour devancer leurs concurrents et renforcer les relations avec leurs clients en 2012 et durant les prochaines années :
 
1 - Aligner les objectifs de l'entreprise sur les activités de front office
Pour les entreprises cherchant à optimiser les interactions avec les clients, la plus grande attention doit être accordée à la consolidation et à la liaison nécessaire vers les processus métier cloisonnés du back-office. Les processus marketing, commerciaux, de service client et de prise en charge des clients seront de plus en plus fusionnés dans un système informatique intégré transparent, pour optimiser chaque interaction client. Ainsi, le personnel front-office sera plus à même de traiter la demande du client, de répondre à ses besoins et d'améliorer sa satisfaction. Les entreprises qui parviendront à ce niveau d'agilité informatique prendront plusieurs longueurs d'avance sur leurs concurrents.
 
2 - Centrer l'activité sur le client…
Une autre tendance consiste à impliquer le client à chaque étape du processus de développement des produits et des services. En écoutant et en exploitant les commentaires des clients pour développer des produits et des services répondant précisément à leurs besoins, les entreprises renforceront considérablement leur compétitivité. Celles qui proposeront des services vraiment innovants seront celles qui placeront le client au centre de toutes leurs activités et s'attacheront à rendre l'expérience client intuitive, instructive et plus pertinente à chaque point de contact. Cette notion implique de donner la possibilité aux clients de participer (de façon transparente pour eux) à l’exécution adéquate des processus métier et à la suggestion pertinente de produits répondant parfaitement à leurs besoins. Une telle approche permettra aux entreprises de personnaliser le processus d'achat plutôt que de proposer une approche unique pour tous les clients, ce qui les placera à l'avant-garde de l'innovation et renforcera leur leadership.
 
3 - …et ne pas oublier que la personnalisation est la clé de la réussite
Face à la nécessité pour les entreprises de se distinguer de la concurrence et de fidéliser leurs clients, la personnalisation de leurs produits et services sera un facteur décisif permettant de réduire la rotation de la clientèle et d'assurer sa satisfaction. Toutefois, pour y parvenir, elles doivent adopter des systèmes informatiques agiles reposant sur l'analyse et la gestion des décisions en temps réel, anticipant les besoins des clients. Les solutions marketing doivent savoir analyser en temps réel la situation d’un client pour déterminer la meilleure attitude a engager avec lui, définir le produit ou le service le plus attrayant, au lieu de simplement associer un produit à un segment de clientèle. L'entreprise pourra alors décider proactivement (au moment même de l’interaction avec le client) des meilleures offres, personnalisées, qui correspondent exactement à leurs besoins.
 
4 - Assurer des communications transparentes sur tous les canaux …
En 2012, les entreprises se concentrent davantage sur la diversité des canaux de communication. Étant donné que les clients communiquent en passant librement d'un canal à un autre (réseau social, appareil mobile, libre-service sur le Web, téléphone, chat, SMS et e-mail), les entreprises doivent s'assurer qu'elles sont en mesure de gérer toutes leurs interactions et d'en tirer le meilleur parti. L’objectif est d’assurer l'homogénéité de tous les canaux de communication en appliquant exactement la même logique métier et en utilisant efficacement les données toujours plus nombreuses sur les clients. Accélérer le traitement de chaque interaction client sera un facteur clé de différenciation des entreprises prospères. Les organisations qui seront en mesure d'opérer un changement une seule fois et de l'appliquer à tous les canaux réaliseront des économies considérables et amélioreront leur agilité au-delà de ce que la plupart peuvent imaginer.
 
5 - … et tirer le meilleur parti des réseaux sociaux
Étant donné qu'un nombre croissant de clients utilisent les réseaux sociaux pour partager leurs idées et leurs expériences avec d'autres utilisateurs et entreprises, ces dernières devront être suffisamment flexibles pour interpréter les informations sociales et effectuer les changements nécessaires à la vitesse aujourd'hui exigée par les clients. L’impact d’un commentaire défavorable sur un réseau social peut-être dévastateur : savoir réagir instantanément pour retenir un client de valeur plutôt que pour enrayer le développement viral d’une mauvaise expérience client peut devenir critique. En outre, les entreprises ambitieuses surveilleront les données sociales afin de connaître les offres et services proposés par leurs concurrents. Pour ce faire, elles devront intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie de gestion de la relation client et exploiter l'énorme potentiel de ces réseaux pour personnaliser leur service client et mettre en oeuvre une véritable approche marketing one-to-one.

SQ 250-300

Les 10 derniers articles mis en ligne