Kärcher USA adopte les solutions Esker

mardi 24 janvier 2012

Esker vient de signer un contrat avec Kärcher USA afin de centraliser son service client et d'automatiser le traitement de ses commandes grâce à une solution globale en mode SaaS.

Chaque jour, 90% des 450 commandes clients reçues par Kärcher USA arrivent par fax. Chaque fax doit alors être traité manuellement pour chacune des marques de la société. Trop long et trop fastidieux. Pour gagner en productivité et améliorer l’efficacité de son service client, Kärcher a donc voulu s'équiper d’une solution hébergée capable d'être intégrée facilement à son système SAP actuel. "Notre processus de traitement n’était pas efficace" explique Jeff Fithian, Directeur du service informatique de Kärcher. "Les fax étaient imprimés, collectés, acheminés, posés sur le bureau des destinataires et enregistrés manuellement dans notre système SAP. Si une copie du fax devait être récupérée ultérieurement par le service client, selon la manière dont elle avait été scannée et stockée, il pouvait être très difficile, voire impossible, de la retrouver".

Kärcher a donc cherché une solution permettant à ses équipes d’accéder facilement au fax d'origine sans avoir à installer de nouveaux serveurs ou des logiciels et ainsi supprimer toutes les tâches rébarbatives effectuées par le service client. Et c'est après avoir assisté à un séminaire en ligne d'Esker que Jeff Fithian a trouvé la solution.

Avec Esker, Kärcher peut aujourd'hui accéder immédiatement à l’image des commandes clients depuis le système SAP en cliquant sur un simple lien URL. "Notre équipe de service client est importante, dispersée géographiquement et gère nos multiples marques" précise l'intéressé. "Cela crée des dysfonctionnements car nous ne disposons pas de la flexibilité et des outils nécessaires pour traiter notre activité croissante sans augmenter les effectifs. Grâce aux solutions Esker, nous visons une amélioration de la productivité de 30 % pour notre équipe service client. Cela nous permettra de développer nos activités sans recruter de nouvelles personnes, et de repositionner nos employés les plus qualifiés sur des activités à plus forte valeur ajoutée afin de mieux servir nos clients, plutôt que de saisir des données".

Kärcher envisage par ailleurs de poursuivre l'automatisation de ses processus clés avec la facturation clients et le service de courrier à la demande.