Cinq règles pour réussir un projet de Business Intelligence
Par Kevin Quinn, Vice-président Marketing Produit d’Information Builders

lundi 17 janvier 2011

Les outils de Business Intelligence sont conçus pour transformer les données brutes, collectées à partir des différentes opérations de l’entreprise, en informations exploitables. Le but ultime de la BI est de permettre à l’entreprise d’agréger, de manipuler et de diffuser ces données brutes sous la forme d’informations utiles à la prise de décision. Partant de ce constat désormais connu de tous, pourquoi tant d’entreprises affichent-elles un si faible pourcentage de collaborateurs profitant des bénéfices de la Business Intelligence, tandis que le reste des employés demeure « inintelligent » ?

De nombreux facteurs peuvent empêcher une organisation de profiter pleinement de la valeur ajoutée d’une solution de Business Intelligence. La plupart d’entre eux se résument à un manque de compréhension du travail des collaborateurs ou à un manque d’expérience dans l’utilisation des solutions de Business Intelligence et de ses bonnes pratiques. La BI a pour vocation de permettre aux entreprises d’améliorer la gestion de leurs activités – bien que pour mettre en œuvre une solution de manière efficace, les entreprises ont d’abord intérêt à prendre du recul et planifier une approche tactique.

Ci-dessous cinq règles permettant de mettre en œuvre une solution de BI avec succès :

Règle 1 : Comprendre les utilisateurs
On peut aisément faire le parallèle entre les consommateurs d’informations dans une entreprise et les automobilistes. Ainsi :
- Les utilisateurs non-techniques sont les simples conducteurs de voitures.
- Les programmeurs et développeurs IT sont les mécaniciens et garagistes.
- Les analystes métiers sont les conducteurs capables d’assurer une maintenance minimale telle que le changement d’un pneu ou la vérification des niveaux.
- Enfin, les utilisateurs intensifs sont les conducteurs capables d’assurer un entretien poussé sur leur véhicule.

La plupart des utilisateurs métiers n’ont pas envie de rechercher et d’analyser l’information, tout comme la plupart des conducteurs ne veulent pas réaliser eux-mêmes l’entretien de leur véhicule.

Si vous demandez aux personnes capables de travailler sur leur propre voiture la fréquence à laquelle elles confient leur véhicule à un garagiste, la moitié d’entre elles – voire plus – vous répondront en fait qu’elles l’amènent au garage dès qu’une intervention est nécessaire. On peut faire le rapprochement direct avec les analystes et utilisateurs intensifs dans la plupart des entreprises. Même s’ils sont parfaitement capables de produire et d’analyser leurs propres informations, ils sollicitent souvent l’appui des services IT de leur entreprise pour obtenir de nouveaux rapports et informations.

Principal motif : leur productivité et leur définition de poste. Pour ces personnes, passer deux heures à analyser des données n’apparait pas forcément comme une bonne utilisation de leur temps de travail puisque cela ne fait pas partie de leurs activités métiers quotidiennes. Même quand des outils leur permettant de créer leurs propres rapports leur sont fournis, elles préfèrent que l’accès à l’information demeure un processus facile et non invasif.

Il en résulte que près de 90%, voire plus, des utilisateurs métiers dans la plupart des entreprises, ne veulent pas perdre du temps avec les outils de BI pour créer, modifier ou utiliser l’information. La plupart d’entre eux désirent que l’information leur arrive aussi facilement que lorsque l’on démarre et conduit une voiture – et ne veulent pas entendre parler de son entretien.
Au lieu d’acquérir des solutions de BI que seul un faible pourcentage de collaborateurs d’une entreprise peut utiliser, celles-ci auraient plutôt intérêt à se concentrer sur la mise en place d’un accès à l’information et des infrastructures de distribution, en utilisant une approche ascendante répondant en premier lieu aux besoins des utilisateurs métiers non-techniques.

Règle 2 : Utiliser le paradigme des clics
Le paradigme des clics est une manière simple de comprendre et mesurer le montant de l’effort nécessaire à un utilisateur pour accéder à l’information souhaitée. Il y a cinq niveaux de clics pour obtenir l’information, en commençant par le niveau zéro –plus le nombre de clics permettant d’arriver à un résultat final est élevé, plus l’effort sera important. Une entreprise devrait idéalement consacrer une grande partie de la mise en œuvre de sa solution de BI à veiller à ce que la majorité des utilisateurs puissent recevoir l’information en deux clics maximum.

L’information « en zéro clic » vient à vous d’elle-même. Aucun effort n’est requis de la part de l’utilisateur pour recevoir cette information, parce qu’elle lui est automatiquement envoyée de manière électronique, via un e-mail sur son ordinateur ou sur son terminal mobile. L’information « en un clic » est celle où l’utilisateur doit se connecter à un réseau, trouver le rapport spécifique qu’il souhaite générer et le sélectionner pour visualiser son contenu. L’information « en deux clics » est, quant à elle, celle où plusieurs options sont proposées à l’utilisateur pour générer le rapport.

Le reporting « en deux clics » peut satisfaire la plupart des objectifs qu’un utilisateur a pour trouver l’information. Il est souvent appelé « rapport ad hoc structuré», l’utilisateur pouvant changer les paramètres de son rapport avant de le générer. Dans le reporting « en trois clics », le concept d’outil pour l’utilisateur final fait son apparition auprès de la petite part des utilisateurs qui ont des requêtes fréquentes en matière d’extraction de données. Enfin, un utilisateur intensif avancé peut générer l’information « en quatre clics », ou plus, en partant de zéro.
Il est beaucoup plus logique de se concentrer sur la construction d’une infrastructure en un, deux ou trois clics avant de déployer les outils en trois et quatre clics. Ainsi, tout le monde peut atteindre un certain niveau de satisfaction avec l’accès le plus simple.

Règle 3 : Faire des utilisateurs avancés des producteurs et consommateurs d’information
Il y a deux raisons à cette règle. Premièrement, les développeurs IT sont une très petite minorité au sein d’une entreprise, et puisque de plus en plus de personnes sont concernées par les processus de mesure et d’évaluation, ils peuvent rapidement être inondés de demandes de nouvelles informations. Deuxièmement, puisque les développeurs IT ne sont orientés métier, ils ne peuvent pas prévoir tous les types d’informations dont ces utilisateurs auront besoin.

Pour ces raisons, les utilisateurs avancés ont besoin de jouer un double rôle pour que tous se mobilisent et qu’une vague de demandes d’information commence à apparaître. Déjà consommateurs d’information, les utilisateurs avancés doivent aussi utiliser leurs outils de BI pour produire de l’information qui sera partagée avec les autres utilisateurs non techniques. Fournir à cette nouvelle catégorie d’utilisateurs « producteurs » une approche métier, équilibre la charge de production d’information entre les utilisateurs avancés et les développeurs IT. Dès lors, ce processus se développe et se construit sur un équilibre entre les producteurs et les consommateurs d’information.

Règle 4 : Etablir une culture de l’évaluation
Si vous croyez au vieil adage « On ne peut gérer que ce que l’on peut mesurer », alors vous devez forger votre culture d’entreprise autour du concept de l’évaluation. La façon la plus facile de le faire est de constamment communiquer sur votre stratégie auprès de tous les membres de l’entreprise : informations postées sur l’intranet de votre entreprise, annonce lors des réunions avec tous les collaborateurs, etc. De plus, vous devez expliquer comment votre stratégie sera « mesurée ». En communiquant avec vos collaborateurs, vous leur donnez la motivation et la capacité d’agir personnellement sur une évaluation qui aidera l’entreprise à atteindre ses objectifs. Ne pas accorder de primes pour les faibles performances ou au contraire récompenser une équipe ou un collaborateur pour sa performance exemplaire contribue à établir une culture de l’évaluation. Ainsi, chaque employé de votre entreprise – de l’employé au directeur – participera à la réalisation des mesures stratégiques.

Etablir une culture de l’évaluation au sein d’une entreprise demande donc un processus unique composé de quatre étapes :

Communiquer la stratégie corporate auprès de chaque collaborateur.
Décomposer la stratégie en mesures claires des progrès effectués afin d’atteindre les objectifs stratégiques.
Communiquer et donner, de manière continue, des évaluations collectives et individuelles.
Récompenser et reconnaître les employés pour leur contribution – modeste ou exceptionnelle – à la réalisation d’un objectif.

Règle 5 : Faire de la Business Intelligence une orientation stratégique de l’entreprise
Pour acquérir des outils de BI de manière pertinente, plutôt que de privilégier des raisons tactiques ou répondre à une demande individuelle, l’organisation toute entière doit être prise en compte. Ainsi, une entreprise peut s’assurer que les bonnes questions sont posées et répondues au travers de la solution de BI.
En suivant ces cinq règles, vous favoriserez l’accès à l’information dans toute l’organisation. Quand les employés, les échelons – pas seulement les utilisateurs intensifs – savent qu’ils disposent des moyens nécessaires pour trouver l’information dont ils ont besoin, les entreprises deviennent plus intelligentes dans leur globalité.

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